Порядок рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования «город Тотьма»

Утвержден постановлением администрации муниципального образования «город Тотьма» от 23.08.2019 № 354

 

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, а также правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в администрации муниципального образования «город Тотьма» (далее - администрация города).

1.2. Рассмотрение обращений граждан в администрации города осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Уставом муниципального образования «город Тотьма».

1.3. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема.

1.4. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан может быть предоставлена:

непосредственно в отделе по управлению делами администрации города (г. Тотьма, ул. Белоусовская, 34, кабинет 3);

с использованием средств массовой информации, телефонной связи (телефон для справок 2-14-35), электронного информирования (адрес электронной почты: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.).

1.5. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Порядок работы по рассмотрению обращений граждан

2.1. Прием и первичная обработка обращений граждан

2.1.1. Рассмотрение обращений граждан производится на основании личного письменного или устного обращения гражданина в администрацию города или поступления обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения по поручению.

2.1.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование органа местного самоуправления, в который оно направляется (администрация муниципального образования «город Тотьма»), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату. К письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в администрацию города или должностному лицу, в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

2.1.3. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, факсу, электронной почте, телеграфу.

2.1.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится секретарем руководителя - делопроизводителем отдела по управлению делами администрации города, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан (далее - специалист отдела). На втором экземпляре обращения, при его наличии, ставится отметка с указанием даты приема обращения, подпись принявшего обращение.

Специалист отдела:

проверяет правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки;

проверяет наличие в них документов;

прикладывает к письменному обращению поступившие документы;

в случае отсутствия самого текста в письменном обращении составляет справку следующего содержания: «Письменного обращения в адрес администрации муниципального образования «город Тотьма» нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам.

2.2. Регистрация поступивших обращений граждан

2.2.1. Поступившие обращения граждан регистрируются в администрации города в течение трех дней с момента поступления. На каждое обращение граждан составляется регистрационная карточка.

Специалист отдела выполняет следующие действия по регистрации обращений:

в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения проставляет регистрационный штамп администрации муниципального образования «город Тотьма» с указанием даты и присвоенного письменному обращению регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письменного обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

в регистрационной карточке системы автоматизированного учета обращений (компьютерной программе) указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес.

Если письменное обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются соответственно два или три первые, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

определяет тематику обращения и его тип, выявляет поставленные заявителем вопросы, заносит аннотацию в регистрационную карточку;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

передает письменное обращение руководителю администрации муниципального образования «город Тотьма» с регистрационной карточкой для заполнения раздела с поручениями. Раздел карточки «Указания (поручения) руководителя администрации муниципального образования «город Тотьма» должен содержать фамилию (фамилии) и инициалы лица - исполнителя (исполнителей), кратко сформулированный текст поручения, предписывающий действие, порядок и срок исполнения. В случае если исполнителей несколько, поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения. Карточка может иметь пометки, предусматривающие сокращенный срок исполнения поручения: с пометкой «срочно» исполняется в трехдневный срок; «оперативно» - в десятидневный срок. Началом срока считается дата подписания поручения;

на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп «Контроль»

2.2.2. Обращения, поступившие по факсу, также регистрируются.

2.3. Направление обращений граждан на рассмотрение

2.3.1. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, направляется с сопроводительным письмом в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Сопроводительные письма подписываются руководителем администрации муниципального образования «город Тотьма». Уведомление заявителю о переадресации обращения и сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписывает начальник по управлению делами администрации города.

2.3.2. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов местного самоуправления, государственных органов или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы местного самоуправления, государственные органы или соответствующим должностным лицам.

2.3.3. Администрация города при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

2.3.4. Жалоба не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае невозможности рассмотрения жалобы другим лицом, органом власти или должностным лицом жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в суд.

2.3.5. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений под роспись в структурные подразделения администрации города (должностным лицам) или направление обращений для рассмотрения соответствующим государственным органам, органам местного самоуправления и должностным лицам.

2.3.6. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом отдела.

2.4. Рассмотрение обращений граждан в администрации города

2.4.1. Поступившие письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

2.4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса срок рассмотрения обращения гражданина может быть продлен, но не более чем на 30 дней, на основании соответствующей служебной записки ответственного исполнителя с обязательным уведомлением им гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.

2.4.3. В случае если исполнителей несколько, контроль сроков исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее чем за семь дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа на бумажном и электронном носителях.

2.4.4. Структурное подразделение или должностное лицо, которым поручено рассмотрение обращения гражданина:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных и региональных органах и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.5. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в администрацию города или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в администрацию города или должностному лицу в письменной форме.

2.4.6. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел по управлению делами, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

2.4.7. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.4.8. Исполнитель при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.4.9. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.10. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, исполнители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что направляемые обращения также направлялись в администрацию района. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае поступления в администрацию города или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте администрации города в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

2.4.11. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.4.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.13. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

2.5. Личный прием граждан

2.5.1. Личный прием граждан в администрации города ведется в соответствии с графиком приема, утвержденным распоряжением администрации муниципального образования «город Тотьма». Организацию личного приема граждан руководителем администрации муниципального образования «город Тотьма» и заместителем руководителя администрации осуществляет отдел по управлению делами. Специалист отдела производит предварительную запись на личный прием ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) с 9.00 до 17.00 часов с перерывом на обед с 13.00 до 14.00 часов.

2.5.2. Личный прием граждан руководителем администрации муниципального образования «город Тотьма» и заместителем руководителя администрации производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 15 минут.

2.5.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.5.4. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

2.5.5. Специалист отдела регистрирует заявителя в журнале, вносит сведения о нем: фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение, количество его обращений в администрацию города и содержание устного обращения гражданина.

2.5.6. Специалист отдела консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, оформляет карточку личного приема, отмечая результат приема: «Разъяснено», «Отказано», «Решено положительно», «Направлено по компетенции».

2.5.7. В ходе приема специалист отдела вправе по согласованию направить заявителя на прием в соответствующее структурное подразделение либо к должностному лицу администрации города.

2.5.8. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.5.9. По окончании приема руководитель, проводивший прием, доводит до сведения заявителя свое решение или информируют о том, какому органу или структурному подразделению либо должностному лицу будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также о том, откуда он получит ответ. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.5.10. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращения гражданина принимает решение о постановке исполнения поручения по данному обращению на контроль.

2.5.11. После завершения личного приема руководителем администрации муниципального образования «город Тотьма» и заместителем руководителя администрации специалист отдела согласно поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, оформляет рассылку документов.

2.5.12. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются должностными лицами, проводившими прием граждан.

2.5.13. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным во время личного приема, направляется в отдел по управлению делами.

2.5.14. Руководитель, проводивший прием, на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения, списывает в «Дело» или ставит на дополнительный контроль, проставляя дату и личную подпись.

2.5.15. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются.

2.5.16. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителями, осуществлявшими прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

2.5.17. Заместитель руководителя администрации и руководители структурных подразделений администрации города проводят личный прием у себя на местах в соответствии с графиком приема. Организация, проведение и оформление личного приема осуществляется ими самостоятельно в порядке, установленном настоящим Порядком.

2.6. Постановка обращений граждан на контроль

2.6.1. В обязательном порядке осуществляется контроль исполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Вологодской области, Правительства Вологодской области, депутатов Законодательного Собрания Вологодской области.

2.6.2. Решение о постановке на контроль особо значимых обращений граждан, поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан и иных обращений вправе принять руководитель администрации муниципального образования «город Тотьма».

2.6.3. Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет начальник отдела по управлению делами.

2.7. Оформление ответов на обращения граждан

2.7.1. Ответы на обращения граждан и в федеральные и региональные органы государственной власти об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает руководитель администрации муниципального образования «город Тотьма».

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу администрации города, ответ подписывается этим должностным лицом.

2.7.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письменном обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

2.7.3. В ответе в федеральные, региональные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей направлен ответ.

2.7.4. Если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт, экземпляр данного правового акта направляется заявителю вместе с ответом на обращение.

2.7.5. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письменному обращению. Если в письменном обращении не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

2.7.6. Ответы заявителям, в федеральные, региональные органы государственной власти и другие организации готовятся в трех экземплярах на бланках администрации города установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству администрации муниципального образования «город Тотьма» с использованием компьютерной техники. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

2.7.7. Подлинники обращений граждан в федеральные и региональные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

2.7.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

2.7.9. По завершении рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по управлению делами для постановки «На контроль» или списания в «Дело».

2.7.10. Если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела, исполнитель составляет справку о результатах рассмотрения обращения.

2.7.11. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству администрации муниципального образования «город Тотьма».

2.8. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

2.8.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.8.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан в пределах своей компетенции ведет отдел по управлению делами.

2.8.3. Справки по порядку рассмотрения обращений граждан предоставляются специалистом отдела при личном обращении или посредством справочного телефона.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

об отказе в рассмотрении обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

2.8.4. При получении запроса по телефону специалист отдела:

представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

2.8.5. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

2.8.6. Начальник отдела по управлению делами регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы по рассмотрению обращений граждан и представляет их руководителю администрации муниципального образования «город Тотьма».

2.9. Порядок и формы контроля

2.9.1. Контроль полноты и качества рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место) соблюдения и исполнения положений настоящего Порядка, иных нормативных актов Российской Федерации, Вологодской области и органов местного самоуправления, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

2.9.2. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, принятия решений и соблюдения сроков, определенных настоящим Порядком, осуществляется начальником отдела по управлению делами и лицом, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан.

2.9.3. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником отдела по управлению делами.

3. Ответственность и порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений граждан

3.1. Должностные лица и муниципальные служащие администрации города несут ответственность за ненадлежащее исполнение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством.

3.2. Действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе работы по рассмотрению обращений граждан, могут быть обжалованы в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.